„Ach so“ – wie sprachliche Spiele unser Leben beeinflussen und wie wir mit einfachen Mitteln unsere Lebensqualität verbessern können.

Erinnern Sie sich? Der US-Botschafter Grenell behauptete letzte Woche allen Ernstes, Trump hätte Angela Merkel verzaubert (eine klassische Aufforderung zum Spiel, in der Hoffnung, dass der Gesprächspartner sich rechtfertigt). Merkel – damit auf einer Pressekonferenz konfrontiert, sagte nur trocken: „Ach so“. Mit dieser professionellen Reaktion unterbrach sie sofort dieses Spiel…

In dem heutigen Impulsbeitrag mit Gerold Becher geht es um Spiele mit der Sprache, wie diese unser Leben beeinflussen und wie wir mit einfachen Mitteln unsere Lebensqualität verbessern können.

– Wie erkennen wir, wann ein Spiel gespielt wird?
– Wie finden wir heraus, an welcher Stelle wir angreifbar sind?
– Wie können wir darauf reagieren?

Viel Spaß und – bleiben Sie hörbar!

Ihre Regina Wengenroth

Wie Sie Ihre Muster erkennen und Manipulationen austricksen. 

Ein kleiner Ausflug in die Transaktionsanalyse mit Gerold Becher. 

In dem Kurz Interview mit dem Diplom Bioneurologen, Trainer und Coach Gerold Becher geht es dieses Mal um das Thema „Transaktionsanalyse“. Ein kurzer Einblick in ein höchst interessantes Thema. Interessant für mich war es vor allem zu erkennen, wie leicht es ist, den eigenen Mustern auf die Schliche zu kommen und in Gesprächen mit einfachen Schritten die Kommunikation zu verbessern. Erfahren Sie in diesem Interview, wie wir ticken, welche Ich-Zustände es gibt und welche einfachen Schritte es gibt, auf Augenhöhe zu kommunizieren.

• Wie Sie verstehen, was beim Kommunizieren vor sich geht
• Wie Sie Manipulationsversuche erkennen und diese abwehren
• Wie Sie andere richtig einschätzen
• Wie Sie souverän Konfliktsituationen entschärfen
• Wie Sie sich nicht mehr das Wort im Mund umdrehen lassen und beim Thema bleiben
• Wie Sie Missverständnisse vermeiden und Gefühle nützlich einsetzen

Viel Freude beim Hören! Bis zum nächsten Mal und bleiben Sie stimmig…

Ihre Regina Wengenroth

Wie Sie Ihre berufliche Kommunikation mit wenigen Schritten verbessern und keine Dramen mehr erleben. Ein kurzer Ausflug in die Transaktionsanalyse. 

In meinem letzten Interview mit dem Diplom Bioneurologen, Trainer und Coach Gerold Becher sprachen wir auch das Thema „Transaktionsanalyse“. Interessant für mich war es zu erfahren, wie leicht es ist, den eigenen Mustern auf die Schliche zu kommen und in Gesprächen mit einfachen Schritten die Kommunikation zu verbessern. Für mich war es eine wundersame Ergänzung zu meinen Themen, für die ich sehr dankbar bin. 

Doch erst einmal zur Erläuterung: Was ist denn überhaupt die „Transaktionsanalyse“?

Die Transaktionsanalyse ist eine psychologische Theorie der menschlichen Persönlichkeitsstruktur. Begründet wurde sie Mitte des 20. Jahrhunderts von dem US-amerikanischen Psychiater Eric Berne und wird laufend weiterentwickelt. Mit dieser Theorie können wir im beruflichen und privaten Kontext unsere erlebte Wirklichkeit reflektieren, sie analysieren und verändern. Psychische Abläufe und menschliches Miteinander werden erklärbar, verstehbar und gestaltbar. Unser Bewusstsein für das eigene Denken, Handeln und Fühlen wird erweitert und damit sind wir leichter in der Lage zu erkennen, was in uns selbst und anderen während des Kommunizierens vor sich geht und wie jeder Bereich positiv entwickelt werden kann. 

Mit der Transaktionsanalyse lernen wir uns selbst und andere besser zu verstehen und was beim Kommunizieren genau vor sich geht. Damit wir im Bilde sind, was im Gespräch passiert, ist es wichtig zu verstehen, aus welchem Ich-Zustand gerade kommuniziert wird und wie wir diese Zustände beeinflussen können. Damit können wir unsere eigene Kommunikationsfähigkeit weiterentwickeln, schwierige Situationen meistern, andere besser verstehen und gelassener bleiben. 

Ich-Zustände und wie sie wirken

Drei Ich-Zustände bilden das Kernmodell der Transaktionsanalyse. Es gibt das

• Das Eltern-Ich
• Das Erwachsenen-Ich
• Das Kind-Ich

Ein Ich-Zustand setzt sich zusammen aus Denken, Fühlen und Verhalten. Jeder der Ich-Zustände kann positive Eigenschaften aufweisen, die unser Leben bereichern – er kann sich jedoch auch negativ auswirken und unsere Lebensqualität beeinträchtigen. 

Aus dem Eltern-Ich-Zustand beispielsweise kommen Bewertungen. Wir können diese positiv einsetzen, indem wir konstruktives Feedback geben oder auch destruktiv, indem wir ständig alles besser wissen und verbessern. Damit belasten wir unsere Beziehungen, ohne etwas voranzubringen. Das Eltern-Ich bildet sich aus übernommenen Verhaltens-, Gefühls- und Denkmustern früherer Bezugspersonen. Leider setzen manche Menschen dieses Eltern-Ich auch bewusst ein, um zu manipulieren und den anderen klein zu machen bzw. zu halten.  In meinem Interview mit Gerold Becher gibt er hier sehr schöne Beispiele aus dem privaten und beruflichen Kontext. 

Im Zustand des Kind-Ich denken, fühlen und verhalten wir uns so, wie wir es bereits als Kind getan haben. Hier unterscheiden wir wieder das freie Kind, das angepasste Kind und das rebellische Kind. Wenn also ihr Gesprächspartner erkennt, dass Sie leicht in das Kind-Ich Muster verfallen, kann er dies ausnutzen und sie dominieren. 

Für eine Kommunikation auf Augenhöhe ist der Zustand im Erwachsenen-Ich perfekt. Hier denken, fühlen und verhalten wir uns angemessen und im Hier und Jetzt. Wir können klare Entscheidungen treffen und haben Zugang zu unserem geistigen Potential. 

Nach meinem Gespräch mit Gerold Becher erkannte ich, wie oft ich bereits in die verschiedenen Kommunikationsfallen getappt bin – einfach, weil ich mir über die Zustände nicht bewusst war und es nicht eindeutig reflektieren konnte.  

Wie jedoch können wir den Zustand des Erwachsenen-Ich stärken?  

Eine kurze Anmerkung zwischendurch: Wenn Sie sich selbst am Telefon hörbarer wirken wollen – stimmlich, sprachlich, selbstbewusster und sympathischer– dann nehmen Sie doch an meinen Online -Training „Mehr Erfolg durch hörbar-machen“ zum Preis von 49,- Euro netto zzgl. MwSt teil. Dauer ca. 2 Stunden, Lernskript inklusive. 
Anmeldung bis 30.09.2020 über www.hörbar-machen.de

Die Transaktionsanalyse lehrt uns zu reflektieren, zu verstehen und zu erkennen, was in der Kommunikation gerade so vor sich geht. Sobald Sie bemerken, dass Sie zum Beispiel in das Kind-Ich gedrängt werden – fragen Sie. Holen Sie Ihren Gesprächspartner auf die Ebene des Erwachsenen-Ichs und streben Sie eine Kommunikation auf Augenhöhe an. Dies gelingt sehr gut, indem Sie Fragen stellen. Hier einige Formulierungen, die sich anbieten:   

Was genau?

Was genau meinst Du?

Wie genau meinst Du das?

Wie soll ich das verstehen? 

Erfolgt nicht mehr Zufriedenheit durch Anerkennung? Natürlich…

…jeder Mensch benötigt Anerkennung durch andere wie die Luft zum Atmen. Es handelt sich um ein Grundbedürfnis, das jeder auf die eine oder andere Art und Weise bei sich erfüllen muss. Das kann durch Lob passieren oder auch durch Kritik. Anerkennung kann also auf positive ebenso wie auf negative Weise zum Ausdruck gebracht werden. Die Transaktionsanalyse lehrt uns Möglichkeiten, wie wir anderen und uns selbst wohltuende Aufmerksamkeit geben können und damit die Zufriedenheit verbessern. 

Auf jeden Fall fällt es uns leichter, psychologische Spielchen und Manipulationen zu erkennen, darauf zu reagieren und diese auch zu vermeiden. Wir lernen also, klarer zu kommunizieren, Konflikte professionell zu lösen, Vertrauen aufzubauen und wohltuende Anerkennung zu geben und auch zu empfangen. 

Mit der Transaktionsanalyse zu mehr Zufriedenheit und Erfolg im Privat- und Berufsleben  

Wenn wir uns mit der Transaktionsanalyse vertraut machen, gelingt es uns wesentlich einfacher, versteckte Botschaften zu erkennen, offener, direkter und produktiver zu kommunizieren und Missverständnisse und Dramen zu verringern. Gerade für Führungskräfte ist diese Theorie sehr empfehlenswert, denn die kommunikative Kompetenz auf Augenhöhe erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeiter und verbessert die Zusammenarbeit erheblich. Die Transaktionsanalyse ist also eine wirksame Methode, um die kommunikativen Kompetenzen im beruflichen und privaten Kontext zu verbessern und nicht mehr in Kommunikations-Fallen zu tappen.  

• Sie verstehen, was beim Kommunizieren vor sich geht
• Sie erkennen Manipulationsversuche und können diese abwehren
• Sie können andere richtig einschätzen
• Sie sorgen auf eine gute Weise für sich selbst
• Sie erhalten fair, was Sie haben möchten
• Sie bekommen Anerkennung, die Sie sich wünschen
• Sie lösen aktiv Probleme, statt ihnen aus dem Weg zu gehen
• Sie erkennen größere Zusammenhänge in ihrem Leben und gestalten diese um
• Sie lösen souverän Konflikte
• Sie lassen sich nicht mehr das Wort im Mund umdrehen und bleiben beim Thema
• Sie vermeiden Missverständnisse
• Sie setzen Gefühle nützlich ein

Integrieren Sie die Transaktionsanalyse in Ihren Alltag und Sie werden sehen, wie zufriedener und erfolgreicher Ihr Leben wird. Für weitere Fragen buchen Sie sich doch einfach einen Termin auf meiner Webseite www.hörbar-machen.de

Bis dahin wünsche ich viel Erfolg und Freude auf Ihrem Weg. 

Bleiben Sie stimmig und hörbar 

Ihre Regina Wengenroth

Es fasziniert mich immer wieder, welche Macht und Magie Sprache im Zusammenspiel mit Tonalität hat. Sprache steuert uns. Sie schenkt uns Anerkennung, Vertrauen, Wertschätzung – dies sind die Grundlagen für eine gelungene und professionelle Kommunikation. Doch Sprache kann ebenso verletzen, abwerten, Beziehungen zerstören und im geschäftlichen Bereich für negative Entwicklungen führen.  Was mich interessiert ist – wie kann ich lernen, Sprachmuster zu erkennen und diese zu verändern? Was macht Sprache neurobiologisch mit uns?  Wie kann ich mich gegen Manipulation wehren und meine Selbststeuerung sichern? 

Das Verflixte: wir sind in Mustern verfangen! 

Sicher kennen Sie die Situationen, in denen auch Sie – an sich rhetorisch geschult, empathisch und erfahren – urplötzlich in Sprachmuster verfallen, die die gesamte Kommunikation vergiften. Dies hat mit unseren neurobiologischen Mustern zu tun. Nach wie vor sind wir in diesen Mustern gefangen und es bedarf Reflektion, Achtsamkeit, Geduld und Wissen, um diese Muster nachhaltig aufzulösen.   

Mit der Magie der Sprache haben wir die Möglichkeit, den anderen sanft aus den Mustern herauszuholen. 

In meinem Gespräch mit dem Experten Gerold Becher – Dipl. Neurobiologe, Rhetorik- und Kommunikationstrainer und Coach – erklärt er

• Was Sprache mit uns neurobiologisch macht
• Welche Wege es gibt, „vergiftete Sprachmuster“ zu erkennen und diese aufzulösen
• Wie wir andere sanft aus ihren Mustern herausholen können. 
• Wie eine professionelle und gelungene Kommunikation gelingt

Sie haben auch Lust, Ihre Sprachmuster zu erkennen und zu verändern? 
Sie wollen selbstbewusster und selbstgesteuert in Gesprächen agieren? 

Dann hören Sie doch rein in unser Gespräch und am besten…vereinbaren Sie einfach einen Beratungstermin direkt mit Gerold Becher unter: g.becher@horizontis.de

 Viel Freude beim Hören! Bis dahin…

…bleiben Sie charmant und stimmig – Ihre Regina Wengenroth

Im Gespräch mit Sabine Starmayr, Starfotografin und Künstlerin!

Warum sollten Portraits von uns selbst nicht außergewöhnlich und unvergesslich sein? Warum nicht mutiger sein und neue, aufregende Facetten an uns selbst entdecken und diese auch zeigen? 

Der Glamour von Vogue und VANITY FAIR, ein Touch von Hollywood…

Sabine Starmar ist eine Künstlerin, die den Glamour von Vogue und VANITY FAIR zu uns nach Hause bringt. Ihre Fotografien und Portraits sind Kunstwerk mit einem Touch von Hollywood. Es gelingt ihr, Facetten in uns zu entdecken und diese vor den Vorhang zu holen, die wir noch gar nicht kannten – oder uns auch nicht trauten, diese zu zeigen.  

Warum sollten Portraits von uns selbst nicht außergewöhnlich und unvergesslich sein? Warum nicht mutiger sein und neue, aufregende Facetten an uns selbst entdecken und diese auch zeigen? 
Bereits seit einigen Jahren kenne ich die Werke von Sabine Starmayr und ihre Arbeitsweise und ich bin immer wieder begeistert. Mit ihrer Feinsinnigkeit, ihrer Kreativität, ihrer Fähigkeit, die Seele zu erkennen und zu zeigen, gelingen ihr beeindruckende Fotografien.

Voller Begeisterung empfehle ich jedem, der sich professionelle, kreative Aufnahmen wünscht, eine Fotosession mit Sabine Starmayr. Denn sie beherrscht die Kunst, die einzigartige Persönlichkeit für die Ewigkeit perfekt in Szene zu setzen.  

Zu ihren Kunden gehören nicht nur Stars, Rennfahrer, Fußballer, Politiker und Unternehmer, sie fotografiert Menschen wie Sie und mich und …unsere Hunde-Lieblinge. 

In unserem Gespräch erzählt Sabine von ihrer Arbeit und ihren Erlebnissen, wie sie van Gogh und Klimt’s Adele zum Leben erweckt und vieles mehr. Lassen Sie sich überraschen und viel Freude beim Hören! 

Sie wollen persönlich mit Sabine Starmayr Kontakt aufnehmen und sich beraten lassen? 

Besuchen Sie ihre Webseite und rufen Sie sie an: 
https://www.starmayr.com/

 Viel Freude und Erfolg beim Hören und Umsetzen! Bis dahin…

…bleiben Sie charmant und stimmig – Ihre Regina Wengenroth

Im Gespräch mit Gerold Becher, Dipl. Neurobiologe, Trainer, Coach, CEO Horizontis – Hamburg

Ein bisschen Brainfood für unterwegs? Bitte sehr – sehr gerne. 

Neurobiologie, Journalismus, Management, Hypnose, Rhetorik-, Kommunikations-, Verkaufs- und Führungskompetenztraining sowie Coaching – wie passt dies zusammen? 

In diesem Interview erzählt Gerold Becher, Dipl. Neurobiologe, Coach, Trainer und CEO von Horizontis, wie dieser Bogen sich spannt, über seinen Lebensweg und seine Erfahrungen aus Seminaren, Trainings und Coachings. 

Neuronale Vorgänge, hypno-systemische Sprachmuster…

Wir erfahren, was neuronale Vorgänge bedeuten und was hypno-systemische Sprachmuster sind. Er teilt mit uns seine Gedanken über die Entwicklung des „Wildwestgebiets Coaching“ und seine Ideen, wie Seriosität und Ehrlichkeit für Transparenz und Sicherheit der Coachees sorgen können, er berichtet über sein neuestes Projekt und wie man es schafft, ohne großes Trommeln trotzdem erfolgreich und ausgebucht zu sein. Und dies alles mit großer Authentizität und Lebendigkeit – ein kurzweiliges, interessantes und informatives hörbar-Vergnügen. 

Sie wollen persönlich mit Gerold Becher Kontakt aufnehmen und sich beraten lassen? 
Dann schreiben Sie ihm – er wird sich bei Ihnen melden. 
Seine E-mail-Adresse: g.becher@horizontis.de

Viel Freude und Erfolg beim Hören und Umsetzen! Bis dahin…

…bleiben Sie charmant und stimmig – Ihre Regina Wengenroth

Sie wollen sich und Ihr Business auch Hörbar machen? 
Buchen Sie jetzt Ihren Termin für ein Erstgespräch. 
Ich freue mich auf Sie! 

Es gibt immer Momente im Leben, die einen Wendepunkt bedeuten. Im Job, im Unternehmertum, im privaten Umfeld. An dem wir erkennen: 
jetzt MUSS sich etwas verändern. Gerade seit Beginn der Corona-Krise bedeutet es für viele Selbständige und Unternehmer, umzudenken, sich neu zu erfinden und auszurichten. 

Doch es ist nicht immer leicht, diese Veränderungen allein anzugehen und den Wendepunkt schnell, gezielt und nachhaltig zu gestalten. Ganz abgesehen davon, dass wir oft gar nicht wissen, welche Veränderungen überhaupt notwendig sind. Und wenn wir dies herausgefunden haben, diese auch umzusetzen. 

Was ist denn der „mentale Boxenstopp“ überhaupt? Und wie funktioniert das Programm?

Diese Fragen habe ich in einem Interview der Entwicklerin des Coachingprogramms – Astrid Göschel – gestellt und einen Einblick in den Aufbau und die Wirksamkeit des Programms erhalten. Bereits vor mehr als 10 Jahren hat Astrid Göschel, ihres Zeichens EU-Unternehmensbotschafterin, Fachautorin, Management- und Führungskräftecoach dieses Programm entwickelt. Seitdem konnte sie unzählige erfolgreiche Coachings durchführen und ihre Coachees im Erfolg unterstützen.   

Zu der Frage „Was ist denn der mentale Boxenstopp genau“ – sei folgendes bemerkt: 
Der Mentale Boxenstopp ist ein Coachingprogramm für Menschen, die täglich Spitzenleistungen bringen, die innehalten müssen, um sich zu besinnen und aus ihrer Schatzkiste der Ideen die Richtige herausfinden wollen, um diese dann fokussiert umzusetzen und ihre PS auf die Straße zu bringen.

Vom Gehirnbesitzer zum Gehirnbenutzer…

Herausragend bei diesem Programm ist, dass es schnell und höchst effizient wirkt. 
Es ist wie bei einem Autorennen – mit high speed über die Bahn – Boxenstopp – innehalten – besinnen – neu ausrichten – Bremsen lösen – losstarten. Gehirnbesitzer werden in diesem Programm zum Gehirnbenutzer. Sie entwickeln eine Power, dass „Grün“ mehr als nur ein Start bedeutet – es ist ein Raketenstart – und die Nachhaltigkeit des Erfolges ist rasant. 

Sie haben auch Lust, Ihre PS auf die Straße zu bringen und mit high speed auf die Erfolgsstraße zu kommen?  Dann hören Sie doch in das Interview rein oder…
… tragen Sie sich in den Verteiler von Astrid Göschel ein. Dann erhalten Sie weitere Details und Termine zum „Mentalen Boxenstopp“:  

https://astridgoeschel.com/mentaler-boxenstopp-2/

Viel Freude und Erfolg beim Hören und Umsetzen! Bis dahin…

…bleiben Sie charmant und stimmig – Ihre Regina Wengenroth

Wer saugt da an meiner Energie?

Von „Draculas der Neuzeit“ und dem Umgang mit ihnen… ein Interview! 

Kennen Sie das? Manchmal kommt man sich nach einem Treffen mit bestimmten Menschen – obwohl wir diese sehr schätzen, mögen und es auch geliebte Familienmitglieder sein können – kraftlos und leer vor. Mir passiert dies mit schöner Regelmäßigkeit…und ich habe dann das Gefühl, als wenn kein Tropfen Energie mehr in meinen Adern fließen würde. 

Wie gehe ich mit solchen Menschen um, die mir die Energie rauben? 
Erstens: ich lasse ja diesen „Raub“ zu – ärgerlich, doch wahr – also liegt es in meiner eigenen Verantwortung, hier etwas zu ändern. Zweitens: mir gelingt es zum Glück, meine Lebensenergie schnell wieder zu reaktivieren, daher vergesse ich diese Situationen schnell wieder…bis zum nächsten Mal!  Doch muss das sein? 

Fragen wir doch eine Expertin…
Ich will wissen, wie ich mich vor solchen Situationen schützen kann, wie ich solche Energiesauger erkenne und – wenn möglich – diese auch erfolgreich abwehre. Alt genug, um damit bewusst umzugehen, bin ich nun ja wirklich. Also habe ich mir eine Expertin gesucht, um mich mit ihrem Wissen für die Zukunft zu wappnen und dazuzulernen. 

In meinem Interview steht mir die Expertin und „Sprachingenieurin“ Astrid Göschel, ihres Zeichens bereits seit 22 Jahren Führungskräfte- und Managementcoach, von der europäischen Kommission ausgezeichnete  EU-Unternehmensbotschafterin und Expertin für das gesprochene Wort, Entwicklerin der Coachingprogramme „Mentaler Boxenstopp“ und „Vampircoaching – Dracula der Neuzeit“ mit ihrer wissenschaftlichen Kompetenz und Erfahrung Rede und Antwort. 

Sie haben Ihre eigenen „Vampire“? Dann hören Sie rein oder…
… laden Sie sich direkt von der Seite „Astrid Göschel – Energiesauger.de“ ihre „3 Geheimtipps im Umgang mit Menschen, die Ihnen die Energie rauben!“ herunter. Damit sind Sie bereits sehr gut gewappnet! Hier finden Sie auch Termine und weitere interessante Informationen! 

https://www.energiesauger.de/

https://www.astridgoeschel.de/

Viel Freude und Erfolg beim Hören und Umsetzen! Bis dahin…

…bleiben Sie charmant und stimmig – Ihre Regina Wengenroth

Die geheime Zutat für erfolgreiche Kommunikation oder die Kunst zu bezaubern!

Charme ist die Kunst, zu bezaubern. Hört sich doch sehr gut an, oder? Doch ist Charme im Business akzeptiert oder gern gesehen? Viele Gespräche habe ich in der Vergangenheit darüber geführt und immer wieder die Rückmeldung erhalten, dass die Hervorhebung von Charme im beruflichen Umfeld eher skeptisch betrachtet wird. Dabei ist diese Eigenschaft magisch. Wer mit Charme bereits geboren wurde, hat es wesentlich leichter, verbreitet Wohlbefinden und eine angenehme Atmosphäre, wird als anziehend und interessant wahrgenommen. Doch was ist mit denen, die eben nicht über diese Eigenschaft verfügen: Lässt sich Charme lernen? Und – was bedeutet es überhaupt: Charmant zu sein?

Die Bedeutung von „Charmant sein“

Es heißt „Wer charmant ist, dem liegt die Welt zu Füßen“ – doch was verbirgt sich hinter Charme? Die Definition laut Duden bezeichnet Charme als „Anziehungskraft, die vom Wesen einer Person, einer Sache oder einem Ort ausgeht“. Charme ist also das gewisse Extra – eine Ansammlung von positiven Eigenschaften und unwiderstehlichen Verhaltensweisen. Dazu gehören zum Beispiel Authentizität und Eloquenz, Großzügigkeit, gute Manieren, Empathie, Mitgefühl, Spontanität sowie ein kleiner Schuss Erotik und eine Prise Geheimnis. 

Bemerkenswert ist, dass Charme keinesfalls „Attraktivät“ benötigt. Anmut und Schönheit sind zwar starke Sympathieträger, doch es gibt viele Menschen, die ihr Äußeres mit großem Charme wett machen und ihre Gesprächspartner nachhaltig begeistern. Charme ist eine „zugeschriebene“ Eigenschaft – also die Ausstrahlung, wie Sie auf andere wirken, wie diese Sie erleben. Um charmant zu sein, brauchen Sie zwei entscheidende Fähigkeiten…

• Emotionale Intelligenz und
• Soziale Kompetenz

Mit diese beiden Fähigkeiten sind Sie in der Lage, die Atmosphäre im Gespräch regelrecht zu „erschnuppern“, Emotionen zu erkennen und zu reagieren. Durch gewählte Worte und Gesten lösen Sie bei Ihren Gesprächspartnern Wohlbefinden aus und wecken positive Gefühle. Charme steigert zudem die Überzeugungskraft und kann dabei helfen, andere Menschen zu überzeugen und auf unsere Seite zu bringen. Zudem fällt es charmanten Menschen wesentlich leichter, Kontakte zu knüpfen und ins Gespräch zu kommen. So können Sie entweder berufliche Netzwerke aufbauen oder private Freundschaften begonnen werden.  

Charmant sein lohnt sich – beruflich und privat. 

„Man muss Charme haben, um ganz nach oben zu kommen. Er besteht aus allem und nichts, der Haltung, dem Aussehen, dem Gang, den Proportionen des Körpers, dem Klang der Stimme, der Natürlichkeit der Gesten. Es ist gar nicht notwendig, attraktiv oder hübsch zu sein. Alles was man braucht, ist Charme!“ Sarah Bernhardt.  

Die größte Sehnsucht des Menschen besteht darin, sich geschätzt und wertvoll zu fühlen. Das Geheimnis des Charmes ist also wirklich einfach: 

            Geben Sie anderen das Gefühl, wichtig zu sein. 

Je mehr Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl vermitteln, wichtig und wertvoll zu sein, desto mehr stärken Sie dessen Selbstwertgefühl und desto charmanter findet er Sie. 

Die fünf wichtigsten Instrumente, jemanden dieses Gefühl zu vermitteln, sind: 

• Anerkennung
• Wertschätzung
• Bestätigung
• Bewunderung
• und Aufmerksamkeit

Vielleicht haben Sie bereits jemanden getroffen, der über diese Gabe verfügt und Ihnen ein das Gefühl gab, der faszinierendste und wichtigste Mensch zu sein, dem er je begegnet ist. Wie haben Sie sich gefühlt? Ich bin sicher, dass Sie sicher wunderbar und ganz besonders gefühlt haben. Jeder, der mit Menschen zu tun hat, sollte Charme entwickeln und von dieser Macht profitieren.  Dies gilt im beruflichen Bereich zum Beispiel auch in Verhandlungen, in der Telefonie, im Reklamations- und Beschwerdemanagement – also im gesamten Kundenkontakt. 

Übrigens gehen Frauen mit Charme natürlicher und selbstverständlicher um als Männer. Durch ihren weiblichen Charme gelingt es ihnen, Wärme und Stärke zu kombinieren und damit zum Beispiel bei Vertragsverhandlungen erfolgreiche Abschlüsse zu erzielen.  

Charme lernen – geht das? 

Ja, das geht. Diese Eigenschaft können auch Sie sich aneignen – und ich verspreche Ihnen, es lohnt sich!  Charmant zu sein, bedeutet nicht, dass Sie jedem gefallen sollen. Das wird Ihnen – nebenbei bemerkt – auch gar nicht gelingen. Oft sind es gerade diejenigen, die Rückgrat beweisen, die wir als besonders charmant und anziehend empfinden. 

Mit Charme zeigen Sie Persönlichkeit und gewinnen Menschen. Das ist doch ein schönes Ziel, oder? 

Wenn Sie mehr über Charme wissen und lernen wollen charmanter zu sein, dann laden Sie sich meine „6 Tipps für Sofort mehr Charme“ herunter oder buchen Sie einfach einen Termin für Ihr persönliches Charme-Coaching auf meiner Webseite. Ich freue mich auf Sie. 

Bis dahin wünsche ich viel Erfolg bei der Umsetzung und bis dahin…

bleiben Sie stimmig – Ihre Regina Wengenroth

Ein heißes Thema in allen Unternehmen ist das professionelle Beschwerdemanagement. Wenn der Kunde reklamiert, dann ist bereits vorher schon einiges schiefgelaufen, von dem die Mitarbeiter meist gar nichts wissen. Beschwerden und Reklamationen sind hochemotional und es geht zuallererst darum, sich rasch auf den Kunden einzustellen und sich darum ehrlich zu bemühen, eine gute Lösung zu finden. Leider sind damit viele Mitarbeiter überfordert und Kunden gehen unwiederbringlich verloren. Und: meist geht ein Kunde nicht allein. Wie wir wissen, reden Menschen lieber über negative Erlebnisse. Wenn also eine Reklamationsabwicklung nicht gut verläuft, dann wird er dies erzählen. Er wird seinen Ärger mit anderen Menschen teilen. Früher schlug dies nicht solche Wellen, doch in der heutigen Zeit kann ein negatives Erlebnis in Sekundenschnelle über Social Media der ganzen Welt mitgeteilt werden. Deshalb ist es so wichtig, Reklamationen und Beschwerden ernst zu nehmen und sie so professionell wie möglich zu behandeln. Und: wenn Sie ein hervorragendes Reklamationsmanagement beherrschen, verwandeln Sie die Situation, Sie begeistern den aufgebrachten Kunden und stärken die Bindung. Das hört sich doch gut an, oder? 

Also, was gehört zu einem professionellen Beschwerdemanagement?

Bevor wir dazu kommen habe ich noch eine Frage an Sie. Wenn Sie etwas gekauft haben, was nicht funktioniert oder Ihre Erwartungen wurden nicht erfüllt – reklamieren Sie immer sofort? Oder schieben Sie es einfach schon mal zur Seite, nehmen sich vor, anzurufen und tun es dann doch nicht? Weil es Ihnen lästig ist und Zeit kostet? Allerdings kaufen Sie bei diesem Anbieter nicht mehr, oder? Wenn es Ihnen so geht, dann gehören Sie zu den 50 % der Kunden, die nicht reklamieren. Das ist natürlich für ein Unternehmen vernichtend, wenn 50 % der Kunden nicht mehr wiederkommen und ihnen die Möglichkeit genommen wird, den Fehler wieder gutzumachen. Sie haben keine Chance, die negative Verbreitung der Erfahrung zu stoppen. Daher der erste und wichtigste Tipp: 

Tipp 1: Freuen Sie sich auf jede Reklamation! 

Dieser Tipp kling für Sie sicher seltsam – doch ich erkläre Ihnen, warum Sie sich freuen sollten. 
Reklamierende Kunden sind wertvolle Unternehmensberater. Er nimmt sich die Zeit, Ihnen zu erklären, was an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht stimmt. Er macht uns auf Schwachstellen aufmerksam – besser kann es doch gar nicht sein. Jetzt haben Sie die Chance, ihn zu einem zufriedenen und treuen Kunden zu machen und sein Vertrauen zurückzugewinnen. Ein reklamierender Kunde ist ein Geschenk – daher „Freuen Sie sich“! 

Tipp 2: Nehmen Sie die Reklamation nicht persönlich!

Egal, wie emotional Ihr Kunde am Telefon reagiert – er meint nicht sie persönlich, er spricht Sie als Repräsentant des Unternehmens an. Wieso ist das so wichtig? Stellen Sie sich vor, was passiert, wenn Sie auf die Emotion reagieren und sich angegriffen fühlen: Sie werden zurückschlagen…Sie machen zu oder werden selbst emotional. Verzichten Sie auch auf Gegenargumente – das ist weder professionell noch förderlich. Bleiben Sie gelassen und ruhig, versuchen Sie Ihren Kunden zu verstehen. 

Tipp 3: Werden Sie aktiv! 

Machen Sie es sich zur Aufgabe, die Beschwerde aus der Welt zu schaffen. Seien Sie aktiv und bemühen Sie sich darum, dass der Kunde das Vertrauen zurückgewinnt.  

Tipp 4: Halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden!

Es ist Ihre Aufgabe, sich bei Ihrem Kunden zu melden und Ihnen über den Stand der Beschwerdebearbeitung zu informieren. Das ist wichtig! Geben Sie zum Beispiel einen konkreten Termin an, wann Sie sich zurückmelden und halten Sie sich daran. Auch wenn sie nicht wissen, ob bis dahin die Reklamation gelöst ist – damit arbeiten Sie an dem Wiederaufbau des Vertrauens.

Tipp 5: Seien Sie schnell! 

Am besten rufen Sie Ihren Kunden vor dem vereinbarten Termin an, um ihn über die aktuellen Entwicklungen zu informieren. Wenn der Kunde Ihnen nachlaufen muss, ist das mehr als unglücklich und Sie haben die nächste Reklamation zu bearbeiten. Also: halten Sie Ihren Kunden immer aktiv auf dem Laufenden. 

Tipp 6: Hören Sie aktiv zu!

Aktives Zuhören ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Reklamationsmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden immer ausreden und unterbrechen Sie ihn nicht, denn er will von seinem Problem erzählen und ernstgenommen werden. Daher: geben Sie ihm Zeit, atmen Sie durch, hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich Notizen zu dem Gesagten.  

Tipp 7: Seien Sie aufmerksam. 

Bleiben Sie gedanklich beim Kunden und achten Sie auf wichtige Informationen. Formulieren Sie nicht in Ihrem Sinne um, sondern achten Sie auf die Worte, die Ihr Kunde immer wieder verwendet und fragen Sie lieber nach, ob Sie richtig verstanden haben. Lassen Sie zwischendurch ein „mhm“ oder „ja“ einfließen, damit Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie sich ganz für ihn da sind und ihn ernst nehmen. 

Tipp 8: Zeigen Sie Verständnis!

Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, denn dies hat der Kunde sich verdient. Immerhin macht er sich die Mühe und nimmt sich wertvolle Zeit, sich zu beschweren. Wenn Sie echtes Verständnis für die Situation Ihres Kunden zeigen, erleichtert es Ihnen die Reklamationsbearbeitung und die Chance, den Kunden zu behalten, steigt.  

Tipp 9: Klären Sie die Fakten. 

Wenn Sie nun Ihrem Kunden gut zugehört und Verständnis gezeigt haben, stellen Sie gezielt Fragen zur Klärung des Problems. Achten Sie unbedingt auf Ihre Wortwahl, bleiben Sie bedacht und wertschätzend. 

Tipp 10:  Lösungen mit Terminangabe

Vielleicht lässt sich die Beschwerde nicht direkt vollständig lösen und es muss vorher noch etwas abgeklärt werden. Dann bieten Sie ihm eine Teillösung an und vereinbaren Sie einen Termin, bis wann Sie ihm weitere Auskunft geben. Halten Sie dann den Kunden aktiv über den Stand der Dinge auf dem Laufenden und melden Sie sich möglichst vor dem zugesagten Termin. Rufen Sie Ihren Kunden an – das ist immer persönlicher als auf dem schriftlichen Wege. So geben Sie ihm das Gefühl: Sie sind wichtig für uns. Wenn Sie schlussendlich wirklich keine Lösung anbieten können, wird er es Ihnen dann weniger übel nehmen. 

Tipp 11: Die Nachbearbeitung

Wenn die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, legen Sie sich für ca. eine Woche später ein Nachtelefonat auf Wiedervorlage. Fragen Sie ihn nochmals, ob wirklich alles in Ordnung ist. Es ist ja möglich, dass doch noch etwas zu klären ist. Mit dieser Aufmerksamkeit haben Sie wieder einen erfolgreichen Schritt in Richtung Kundenbindung unternommen. 

Tipp 12: Der Joker 

Sollten Sie wirklich mit einem schwierigen Kunden nicht weiterkommen, dann bringen Sie Ihren Chef ins Spiel. Entweder Sie versuchen, den Kunden direkt durchzustellen – natürlich geben Sie Ihrem Chef vor dem Verbinden einen kurzen Überblick über den Sachverhalt– oder Sie sagen dem Kunden, dass Sie die Beschwerde direkt in die Chefetage weiterleiten. Glauben Sie mir, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass sogar der Chef sich persönlich um seine Reklamation kümmert – dann beruhigt er sich ganz schnell. 

Reklamationen bearbeiten ist wichtig und echte Arbeit!

Wie Sie bemerken, ist der Umgang mit Reklamationen alles andere als einfach. Doch es lohnt sich alle Male, sich mit jeder einzelnen Beschwerde auseinanderzusetzen. Das Ziel ist ja, den Kunden zu behalten oder zurück zu gewinnen. Wenn Sie es schaffen, das Vertrauen der unzufriedenen Kunden mit einem professionelles Reklamationsmanagement wieder zurückzugewinnen, ist dies ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Sie. 

Heben Sie Ihren Service auf ein neues Level. 

Wenn Sie die Tipps befolgen und sich bewusst machen, wie wichtig Beschwerden sind und dass Ihr Unternehmen für kritische Kunden dankbar sein kann, dann heben Sie sich von Ihrem Wettbewerb ab und Ihren Service auf ein neues Level. Wenn Sie jetzt auch noch mit Ihrer geheimen Zutat „Stimme“ arbeiten – wie können Sie Ihre Kunden noch glücklicher machen? 

Wie gehen Sie mit Ihrem Reklamationsmanagement um? Gibt es hier noch etwas zu verbessern? Dann wird es Zeit, dass wir uns kennenlernen. 

Bis dahin wünsche ich viel Erfolg bei der Umsetzung und bis dahin…

bleiben Sie stimmig – Ihre Regina Wengenroth